Booking.comで予約したホテルが突然キャンセルされた話

マルタ・イタリア旅行では、ホテルはすべてBooking.comで予約しましたが、ホテル側の都合で宿泊予定の3日前にキャンセルされるという事態が起こりました。そのときの詳細について紹介します。

突然のホテルキャンセルの連絡

2017年の話です。

11/15の夜に日本からマルタ・イタリア旅行に出発しました。11/16に乗り継ぎのイスタンブールでメールを確認するとBooking.comから以下のメールが届いていました。

メールを要約すると、

「11/19に宿泊予定のホテルから連絡があり予約を履行できない事態となった。代わりのホテルを提案するので新たに別のホテルを予約してください。新たなホテルのほうが元のホテルよりも宿泊料金が高いが、その差額分はBooking.comが払い戻します。」

といった内容です。メールを受信した3日後に泊まる予定のホテルだったので、新しいホテルをあれこれ検討している時間もなく、その場でBooking.comから提案されたホテルを予約し直しました。ちなみに提案されたホテルは元のホテルと同等ランク・評価でした。

これが実際のメールの一部です↓

ちなみに突然キャンセルされたホテルはイタリア・バーリの「Metropolitan」で、約2か月前に予約していました。ブッキングドットコムでの評価は9.6と高く、日本人の口コミも多数ある人気のホテルです。なので、対応が悪いホテルというわけではなく、何か突発的な事情によるキャンセルと思われます。

払い戻しの手順・かかった日数

最初に予約していたホテルは、前払いですでに宿泊料金がクレジットカードから引き落とされていました。通常なら直前でのキャンセルは払い戻し不可ですが、今回はホテル側の都合なので、前払いの予約料金はすぐに払い戻されました。

新しく予約したホテル料金のほうがキャンセルになったホテルよりも48.6ユーロ高かったのですが、その差額分は手続きの6日後に払い戻されました。

差額分を払い戻すためには領収書の写しを送る必要があったので、領収書をもらってすぐに撮影してメールでBooking.comに送りました。そうしたらその日のうちにBooking.comから払い戻し手続き方法のメールがきました。

これが実際のメールです↓

払い戻し先のクレジットカード情報を入力すると手続き完了です。

クレジットカード明細を確認すると、手続きの7日後に差額分が払い戻されていました。

Booking.comのカスタマーサポートは安心

ホテル側の都合で直前にキャンセルされたというのは初めての経験です。めったにあることではないと思いますが、どの宿泊予約サイトでも起こりうることだと思います。このようなことが起こったのは残念ですが、ブッキングドットコムの対応には満足しています。

エクスペディアでは返金がなかなかされないというレビューを見たことがありますが（噂話なので真実かどうかわかりません）、Booking.comの返金対応は迅速です。

私はこれまでにブッキングドットコムで50施設以上予約した経験があり、何度か問い合わせをしたことがありますが、カスタマーサポートの対応は毎回迅速で不満に思ったことはありません。

たとえば、「会員特典で無料になるはずだった空港までのタクシー代20ユーロが無料にならなかった」とメールしたらすぐに返金してもらえました。

これがそのときのメールの一部↓

また、ウェルカムドリンクがあるはずがなかったと連絡したら、10ユーロ返金されたこともあります。

Booking.comは安いだけでなく、カスタマーサポートもきちんとしているので、海外旅行に慣れていない人でも安心して利用できると思います。カスタマーサポートは日本人スタッフが対応してくれ、電話対応があります（24時間対応）。

カスタマーサポートを利用したあとには、Booking.comからこのようなアンケートメールが送られてきます。サービス向上のため企業努力している姿勢を感じます。

海外の宿泊施設に関しては、Booking.com以外はほとんど利用したことがないので、他との比較はできませんが、Booking.comに関しては、施設数、価格、使いやすさ、カスタマーサポートなどどれをとっても満足できるものです。海外のホテルを個人で予約するのが不安だという人はBooking.comをおすすめします。

＞＞ Booking.com

Booking.comでは、5回以上予約するとGenius会員になることができ、様々な特典が受けられます。これが結構お得です。私はこれまでにGenius会員特典で、ホテル10%引きやアーリーチェックイン・レイトチェックアウト無料、空港無料送迎などを受けました。

まとめ

ホテル側の都合でのキャンセルを経験してわかったことは以下のとおりです。

• キャンセル不可ですでに宿泊料金を前払いしていても全額払い戻された
• 代わりのホテルはBooking.comが提案してくれる
• 代わりのホテルのほうが宿泊料金が高い場合は、差額分はBooking.comが払い戻してくれる
• 払い戻しはこちらが指定したクレジットカードに7日以内に返金された
• カスタマーサポートの対応は迅速だった

直前でのホテル都合でのキャンセルは稀なケースだと思いますが、万一おこってもどうにかなるので慌てなくても大丈夫だということがわかりました。

今回の件で感じたのはWiFi環境の確保はとても重要だということ。WiFiルーターをレンタルしていたので、常時ネット接続することができ、Booking.comとの連絡も移動時間に済ますことができました。個人旅行の場合は、何が起こるかわからないので、いつでもどこでもネットに繋がる環境を確保しておくことが重要だと感じました。

参考 海外でインターネットに常時接続する方法