ブッキングドットコムで返金不可のホテルを無料キャンセルした件

Booking.comで海外のホテルを予約していましたが、コロナウイルスの影響で旅行をキャンセルすることに決めたため、ホテルもキャンセルすることになりました。

返金不可のホテルを1つ予約していたのですが、ダメ元で返金の問い合わせをしてみたら、すんなり返金が認められました。その経緯についてまとめました。

ホテルキャンセルの経緯

2020年3月14～24日にベトナム旅行予定しており、ホテルのキャンセルをしたのは2月26日です（旅行の約20日前）。新型コロナウイルス感染症が世界中で猛威を振るっている真っ最中です。

コロナウイルスの影響を考えて、旅行をキャンセルすることにし、それに伴い予約していたホテルをキャンセルすることになりました。

ハノイに10日間（9泊）滞在予定で、全部で4か所のホテルを予約していました。そのうち3か所は直前までキャンセル無料だったのですが、1か所はキャンセル不可でした。

私は毎回ブッキングドットコムでホテル予約をするのですが、少し高くなってもキャンセル無料ホテルを予約するようにしています。

今回、キャンセル不可のホテルを予約したのは、人気ホテルのため、キャンセル不可の予約しか残っていなかったためです。しかもそのホテルを予約したのは1月上旬だったので、まだコロナウイルスは全く騒がれていない時期でした。
※コロナウイルスのニュースが話題になり始めたのは1月中旬頃から

ホテルに連絡してキャンセルを伝える

ホテルに連絡しないで、ブッキングドットコムに直接キャンセルの連絡をしても問題ありません。しかし、事前にホテル側に事情を説明しておいたほうがスムーズにいくと思い、ブッキングドットコムに問い合わせる前にホテルにメッセージを送りました。

というのも、返金不可の予約のキャンセル料が免除になるかどうかはホテルに決定権があります。ブッキングドットコムが決めるのではなく、ホテルが決めるのです。ブッキングドットコムはあくまでも仲介する立場です。

なので、ブッキングドットコムに連絡する前にホテルにキャンセルの理由を伝えておいたほうがよいと思います。

ホテルに連絡をするのは簡単です。ブッキングドットコムには「 Bookingアシスタント 」という機能があり、マイページでホテルと直接やりとりができます。過去のやり取りの履歴がメッセージ形式ですべて閲覧できるのでかなり便利です。

Bookingアシスタント経由で、ホテルに以下のメッセージを送りました。

送った英文は下記の日本語をGoogle翻訳で英語にしたものです。

あなたのホテルに滞在することを非常に楽しみにしていましたが、コロナウイルスのため、残念ながら旅行をキャンセルすることになりました。コロナウイルスが落ち着き、ベトナムを訪れたときにはあなたのホテルに必ず泊まるでしょう。今回の予約に関して返金は可能ですか？

上記の文章を見てもらえばわかりますが、Google翻訳でかなり正確な文章を作れるので、英語ができなくてもホテルと連絡を取ることができます。

「泊まるのをとても楽しみにしていた」、「また絶対に泊まる」などをアピールしてホテル側によい印象をもってもらうような文章を書きました。もちろん事実です（笑）。

すると、以下の返事がきました。

ブッキングドットコムに連絡を取ってくださいとのことだったので、ブッキングドットコムに問い合わせることにしました。

返金不可の予約に関しては、ブッキングドットコムを介さないと無料キャンセルはできないようです。

返金不可のホテルのキャンセル手続き方法

ブッキングドットコムのマイページの予約画面でキャンセルしたホテルの予約を確認します。

キャンセル不可の予約をキャンセルするためのリクエスト項目があり、そこからブッキングドットコムにメッセージを送ることができます。そのメッセージ内容をブッキングドットコムがホテルに伝え、ホテルの承諾が得られればキャンセル料が無料になります。

マイページからメッセージを送ってもよかったのですが、早くに処理したかったので電話で問い合わせることにしました。

結論としては、電話対応がとてもはやかったので、急いでいるなら電話をするのがおすすめです。

最近のブッキングドットコムのサイトでは電話での問い合わせページを見つけるのが困難になっています。なるべく電話をかけてほしくないのでしょう。

Genius専用のカスタマーサービス番号は以下から確認できます（ログインした状態で）。

＞＞ Genius専用のカスタマーサービス番号

水曜日の15:25に Genius専用ダイヤルに電話をかけて、繋がったのが7分後の15:32分でした。コロナウイルスの影響なのか問い合わせが多いようですが、7分待ちなら全然許容範囲です（通話料金は課金されます）。

6分後

すぐにメールがとどき、無料でキャンセルができました。

問い合わせをしてから10分足らずで解決しました。やはり電話は早いですね。

その直後にホテル側からも以下のメッセージがきました。

事前にホテルに連絡をしておいたのもよかったのかなぁと思います。

【重要】クレジットカード明細で返金確認

今回の予約は、予約後すぐにクレジットカードから宿泊代金が引き落とされるものだったので、すでにクレジットカードで支払い済みとなっていました（1月に予約して2月に引き落とし）。

無料キャンセルとなりましたが、すでに宿泊代金が引き落とされているため、きちんとクレジットカードに返金されるのを確認する必要があります。

返金手続きはすぐにするとのことでしたが、無料キャンセルが承諾されてから1か月たっても返金されていませんでした（カード明細で確認）。

Booking.comにメールで問い合わせると、以下のよう返信が届きました。

返金の状況につきまして、宿泊施設に確認しましたところ、本日は祝日で経理担当がいないとのことで、宿泊施設の担当者から経理担当に連絡をさせて頂き、返金の手続きをさせて頂くとのことでした。また、来週の月曜日、5月4日に経理担当からお客様にメールを送らせて頂くとのことでした。

この度はご返金に長らくお時間がかかってしまい、大変申し訳ございません。もう少々お時間を頂きたく存じます。

※長くなるので詳細は省略しますが、実はこのようなメールのやりとりを3回しました。きちんと確認しないと、平気で踏み倒されるということです。

予約したときとレートが異なるため、差額分少し損をしましたが、それは仕方ありません。

私はブッキングドットコムに3回もしつこく問い合わせたので、ようやく返金されましたが、何もしなければ踏み倒されていたのは確実です。キャンセルして返金される場合には、必ずカード明細で返金されたことを確認することが大切です。

【参考】キャンセル無料ホテルのキャンセル方法

キャンセル無料のホテルのキャンセル方法はとても簡単です。今回の旅行では合計4つのホテルを予約しており、3つのホテルに関しては直前までキャンセル料無料だったので、マイページから簡単に予約キャンセルができました。

まとめ

今回の旅行で予約していたホテル（4施設）はすべて無料キャンセルができました。

ブッキングドットコムのマイページで予約状況を確認してみると、すべてキャンセルができていました。

ブッキングドットコムで返金不可のホテルを予約した場合でも、ホテル側がキャンセル料免除を認めればキャンセル料無料にしてもらえます（すでに支払い済みの場合は払い戻し）。

今回のコロナウイルスのような理由があり、ある程度大きなホテルであれば無料キャンセルになる可能性が高いのではないかと思います。

あと、私の憶測ですが、個人で経営しているような小さなホテルだと無料キャンセルを認めない可能性もあると思います。過去に、個人経営のホテルで泣き寝入りをした経験があります（レビュー評価が高い人気ホテルでしたが）。

どんな理由であれ、ホテル側がOKしないとどうにもならないので、ホテル次第ということになります。