Booking.comで予約したホテル代金を二重請求された話

航空券・ホテル予約

Booking.comでモロッコのホテルを予約し、宿泊した際に宿泊料金の二重請求をされました。二重請求の資料(カード明細や領収書)があったので、すぐに返金されると軽く考えていたのですが、結局返金されませんでした。

Booking.comとのやりとりや、二重請求を予防する方法について説明します。

二重請求の状況

2018年11月にモロッコのシャウエンという都市のホテル(人気があり評価の高いホテル)で起こったことです。シャウエンは青の街として日本人も多く訪れる都市です。

・10/11
モロッコのホテル(家族経営の小規模ホテル)を1泊Booking.comで予約。

・11/17
そのホテルに宿泊(1泊)。

・11/18
チェックアウト時に宿泊料金を現金で支払った。
(カード支払い不可と言われたので)

・11/27
帰国後、クレジットカードの明細を確認すると、このホテルの宿泊料金が宿泊前にデポジットとしてカードにも請求されていることに気づく。利用日は10/18(キャンセル料が発生する日)となっていた。

Booking.comで海外ホテルを予約する場合、「現地支払いだけど、担保として予約時にクレジットカード情報をホテルに提出する」というケースが多くあります。予約時にクレジットカード情報を入力しても、現地支払いの場合、クレジットカードに請求されることは通常ありませんが、今回のケースではデポジットとして宿泊前にカードに請求されていました。

要は、「宿泊代金は現地でキャッシュ(現金)で支払ったのに、クレジットカードからも請求されていた」という話です。

二重請求に気づいてからやったこと

・11/27(帰国後)
Booking.comのカスタマーサポートにメールで問い合わせ(事実を伝えた)

・11/29
Booking.comからメールが届いたので、指示に従って必要資料を提出した。

▼実際のメール内容です↓

▼このような入力フォームに記載して送信しました

クレジットカード明細のスクリーンショットと現地でもらった領収書を添付して提出しました。

▼クレジットカード明細のスクリーンショット

▼現地でもらった領収書

▼添付資料提出後にBooking.comから届いたメール

「ホテル側に内容を送信したので解決までもう少し待って」ということで、こちらのやることは完了しました。あとは払い戻されるの待つのみ、という気楽な気持ちでした。

Booking.comへの提出書類としては、
・カード利用明細のスクリーンショット
・ホテルでもらった領収書
の2点でOKでした。

証拠不十分という結論が下された

Booking.comとはメールで4~5回やりとりをしましたが、結論としては以下の通りです。

ご提供の領収書には、50.15EUR という額があり、こちらの領収書には「現金支払い」という記載はございませんでした。つきまして、クレジットカード請求の50.15EURに対する領収書の可能性もございます。

宿泊施設がおっしゃるには、宿泊代金はクレジットカードへ請求をし、夕食代金は現金で請求されたとおっしゃっております。

〇〇様と宿泊施設側より伺いました当日の状況に差があるようでございまして、仲介役をしております弊社Booking.comとしては、確固たる証拠がない限りこれ以上の対応はあいにくできかねます。

要は、
領収書には現金で支払ったという記載がない。ホテル側はクレジットカード請求に対する領収書だと主張しているため、証拠不十分で返金処理はできない。
ということでした。

そう言われてしまうとそれ以上言い返すことができないため、泣く泣く納得して、返金は諦めました…(泣)。今回は1泊でそれほど高額ではなかったので、諦めがつきました。

補足
現地での状況としては、ホテルからクレジットカードは使えないので現金で支払うようにと言われ、チェックアウト時に宿泊代金と夕食代の合計金額を現金で支払いました。そのときにホテルの人が書いたメモも残っていたので(証拠としては認められませんでしたが)、現金で支払ったのは確実です。また、そのときに領収書が発行されなかったため、領収書を請求したらしぶしぶ領収書を発行した...という状況でした。

ホテルの二重請求を防ぐには

Booking.comのカスタマーサポートに『宿泊時の二重請求を避けるにはどのようにしたらよいのか』を質問したところ、以下の返答がありました。

今後、宿泊時に二重請求を避けるにはどうしたら良いかとのお問い合わせに関しましては、宿泊施設にて領収書の発行時に支払いが、『現金』もしくは『クレジットカード』で行われたかどうかを明示するように依頼を行っていただきますようお願いいたします。

また、本ご予約は、現地決済ではなく、事前にクレジットカードに対してデポジットが請求されるご予約として成立しておりましたので、宿泊前にデポジットの請求が完了しているかどうか、請求が完了している場合はその旨をメールにて連絡してももらう様に施設に問い合わせを行うこともご検討いただければと思います。

重要なのは以下の2点です。

支払い方法が明記された領収書(レシート)をもらう

今回のケースでは、ホテル側から領収書はもらっていましたが、返金対象とはなりませんでした。その理由として、「現金で支払われたのかカードで支払われたのか明記されていなかった」ためです。

ホテル側が「宿泊代金はクレジットカードへ事前請求をし、領収書は事前請求したクレジットカードのもの」と主張しました。そのため、現金で支払ったという証拠がなく、認められませんでした。

日付や金額の書かれた領収書をもらっただけではダメです。支払い方法(現金またはカード)も明記されていることを必ず確認しましょう!

※クレジットカードの場合は、明細に残るのでそれほど敏感にならなくてよいと思いますが、現金で支払った場合には特に注意が必要です!

宿泊前にカードの利用明細をチェックする

宿泊料金が現地払いとなっていても、今回のようにデポジットとして登録したクレジットカードに事前に請求されることもあります。

今回のケースでは、宿泊したのは11/17日ですが、1か月前の10/18にすでにカード請求されていました。出発前にカード明細を確認して宿泊代がすでに請求されていることを把握していれば、現地で宿泊代を請求されたときに「カードで支払い済みです」と言って支払わずに済んでいました。

Booking.comの対応について

これまでBooking.comで50施設以上予約してきましたが、このようなことは初めてです。そう滅多に起こることではないと思いますが、ネット予約したホテルの宿泊費は二重請求も起こりうるということは頭にいれておいたほうがよいでしょう。

これまでBooking.comに問い合わせなどしてきて不満に感じたことはなかったのですが(むしろ非常によい印象だった)、今回の対応はイマイチだと感じました。何度もメールのやりとりをしたのですが、毎回違う担当者から返事が来て、同じことの説明を何度も求められました。内部での連絡がよくないと感じました。たまたまだったのか、カスタマーサポートの質が低下しているのかはわかりません。

今回のケースのように、宿泊者側とホテル側で言い分が食い違った場合、仲介しているBooking.comは問題解決には強力するものの、ホテル側が非を認めない場合は交渉が難航し、確たる証拠がない場合にはBooking.comはそれ以上の対応はしてくれません。そのため、証拠はきちんと残すことが重要です。

今回の件については証拠不十分により返金対応はしてもらえませんでしたが、

  • GENIUS会員であること
  • 対応遅れに対するお詫び

として25EURの返金をしてもらいました。宿泊代金が50.15EURだったので、約半額が返金されました。

経理・返金手続き等の担当部門より、ご提供いただきました書類の写しでは返金処理ができかねると確認が取れておりますが、決して〇〇様がおっしゃる当日の状況を疑っているということではございません。

社内で検討いたしました結果、弊社をよくご利用いただいていらっしゃるGENIUS会員でいらっしゃいます点と、この度は弊社の対応が大幅に遅れてしまいました点も合わせて、些細ではございますが25EURの金額を差し上げたく存じます。

1/16現在、25EURの返金手続き中です。指定のクレジットカードに戻されます。

1/17指定のクレジットカードに無事25EURが返金されました!

今回のようにブッキングドットコムでは、GENIUS会員が優遇されるので、ブッキングドットコムで予約する際にはGENIUS会員になっておくことをおすすめします。GENIUS会員になるにはBooking.comで5回以上宿泊するのが条件ですが、Booking.comカードに入会すると、すぐにGenius会員になれます。

Booking.comカードはブッキングドットコムを利用する人にとってはメリットが大きいので作っておいて損はないです。

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今後もBooking.comは利用すると思いますが、小さなホテルや現地での現金払いのホテルに宿泊する際にはもっと慎重になろうと思います。

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